El ‘mea culpa’ de Samsung por la crisis del Note 7 revela sus fallas gerenciales

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Samsung, el gigante tecnológico surcoreano, culpó a los problemas de fabricación de baterías y las debilidades de diseño por el peligroso fallo de su smartphone Galaxy Note 7 y le pidió disculpas a sus clientes y proveedores.

En una conferencia de prensa realizada el lunes en Corea del Sur, los voceros de Samsung y expertos externos dijeron que las baterías fabricadas por dos proveedores tenían fallas que permitían que los teléfonos se sobrecalentaran y, en varios casos, se incendiaran. Pero también se refirieron a fallas en el diseño del teléfono, incluyendo una capa muy delgada de plástico que separa los electrodos de la batería.

Samsung dijo que conformaría un grupo asesor externo de baterías y agregaría más personal enfocado en la garantía de calidad de cada componente central del dispositivo.

“Estamos asumiendo la responsabilidad de nuestro fracaso al momento de identificar y verificar los problemas derivados del diseño de la batería y el proceso de fabricación antes del lanzamiento del Note 7”, dijo Koh Dong-jin, presidente de la división de comunicaciones móviles de Samsung.

Durante una presentación de casi una hora, Samsung ofreció una extensa explicación técnica acerca de los problemas con la batería pero no ahondó en los problemas internos de la compañía que le impidieron identificar la falla a tiempo. Koh dijo que la empresa aprendió valiosas lecciones que han sido integradas en sus procesos y cultura, pero no ofreció ninguna explicación de cómo cambiaría su cultura corporativa o cuáles fueron los problemas internos.

El cese de la fabricación y el retiro del Galaxy Note 7 ha sido un desastre sin precedentes para las relaciones públicas de Samsung, el mayor fabricante de teléfonos inteligentes del mundo. Le ha costado miles de millones de dólares y, para algunos críticos de Corea del Sur, ha sido motivo para cuestionar el modelo de negocio, hasta ahora exitoso, de Samsung.

La forma en que la compañía manejó el retiro de los dispositivos también enfureció a los entes reguladores y creó confusión mientras intentaban que se devolvieran millones de teléfonos en todo el mundo.

Parte del problema con el Note 7 es que Samsung había forzado sus límites, dijeron los voceros de la compañía. El teléfono se lanzó al mercado antes de que Apple presentara su iPhone 7. La producción acelerada también fue impulsada por el temor causado porque Huawei, Xiaomi y otros fabricantes chinos de teléfonos celulares se estaban poniendo al día. Al diseñar el Note 7 con nuevas características como la impermeabilización y el escaneo de iris para mayor seguridad, Samsung quería demostrar que era algo más que un rápido seguidor de las innovaciones de otras empresas.

Un Note 7 junto a su batería carbonizada después de que se incendió durante una prueba en el laboratorio de baterías de Applied Energy Hub en Singapur, en octubre.

Problemas de fondo

Aunque Samsung se centró en las fallas de fabricación, los científicos especializados en baterías dicen que las agresivas decisiones de diseño aumentaron las probabilidades de que surgieran esos problemas. En el Note 7, Samsung optó por usar un separador excepcionalmente fino en su batería. Este componente crítico, que separa los dos electrodos de una batería, puede provocar incendios si se rompe, varía de grosor o se daña por la presión exterior.

“La gerencia obligó a que sus ingenieros hicieran un separador muy delgado de la batería”, dijo Qichao Hu, fundador de SolidEnergy Systems.

La misma falla de diseño fue identificada por UL, una compañía de seguridad que Samsung contrató para hacer un análisis externo. UL también dijo que la alta densidad de energía del diseño de la batería ocasionaba problemas más graves cuando se producía la falla.

Además de los defectos de diseño, Samsung y los expertos externos dijeron que los problemas de fabricación fueron la causa principal de las fallas. Por ejemplo, los primeros dispositivos que se incendiaron tenían un hundimiento de la esquina superior de la batería. Las pilas que provenían de un segundo proveedor tenían defectos en la soldadura y algunos también carecían de cinta protectora.

Si la excesiva insistencia de Samsung por ser los más rápidos y las presiones internas para superar a sus rivales tuvieron parte de la responsabilidad de los fallos del Note 7, otros dijeron que la forma en que la compañía había manejado la situación indicaba que existían problemas de gestión mucho más profundos.

“La forma bastante precaria en que manejaron el primer retiro de los teléfonos sugiere que tienen problemas para aceptar las fallas hasta que se vuelven tan grandes que no les queda otra opción que enfrentarlas”, dijo Willy C. Shih, profesor de la Harvard Business School. “Esto pone en duda cómo se comunican los problemas y si la gerencia está abierta a escuchar quejas desde el primer momento”.

Cuando los informes de incendios del Note 7 comenzaron a acumularse, Samsung rápidamente culpó a las baterías defectuosas de uno de sus dos proveedores, Samsung SDI. A principios de septiembre, tomó la audaz decisión de retirar 2.5 millones de dispositivos a nivel mundial pero continuó distribuyendo los Note 7 con baterías del otro proveedor, ATL, ofreciéndolos como un remplazo seguro.

Pero algunos de esos dispositivos también comenzaron a incendiarse. Los funcionarios de la Consumer Product Safety Commission de Estados Unidos estaban enojados; la comisión había aprobado el primer retiro de teléfonos confiando en la garantía de Samsung de que el modelo de remplazo era seguro. Los consumidores empezaron a ridiculizar el dispositivo Samsung llamándolo “Death Note 7”. Un clip de video se extendió rápidamente en internet mostrando al personaje de un videojuego lanzando los teléfonos de Samsung como si fuesen bombas.

El 6 de octubre, un avión de Southwest Airlines fue evacuado después de que comenzó a salir humo de un Note 7. La decisión de retirar ese teléfono le costó a Samsung un estimado de 7 trillones de won, unos 6,2 mil millones de dólares.

Un editorial del principal periódico de Corea del Sur, The Chosun Ilbo, señaló costos más graves. “El desastre del Galaxy Note”, dice el artículo, “muestra que el modelo de negocios que le produjo un éxito tras otro a Samsung ha llegado a su límite”.

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